全てのお客様に快適な空の旅を！
Safe and comfortable air travel to all passengers !

「飛行機に乗ってどこかに行きたい！」

   でも、もう高齢だから迷惑がかかったらどうしようかしら、あるいは車椅子が必要なので周りの人に迷惑になるかもしれない、目が不自由だから諦めようかしら・・・そんな思いをしていらっしゃる方もご安心下さい。

   JALグループではお手伝いが必要なお客様を「プライオリティゲスト」としてお迎えし、快適に飛行機をご利用いただけるよう空港でも機内でもサービスに努めております。
   そして、私は高齢のお客様や障がいのあるお客様に、より自信を持って「介助の技術」と「おもてなしの心」を提供できるように、＊サービス介助士2級の資格を取得しました。客室乗務員の有資格者はまだ少ないのですが、空港で働く社員は多く取得しています。現在、鉄道、小売業、流通業、銀行、ホテルなどを中心に全国で約4万人の方がこの資格を取得しています。

   サービス介助士2級の資格を取得するためには自宅学習（100問の課題）、2日間の実技教習と認定試験を受けます。実技教習では手や足に重りを付け白内障のゴーグルを付けて街中に出かけ、高齢者の疑似体験をします。また、車椅子の操作、移乗、目の不自由な方の手引きの方法など、介助する側と介助される側、両方の立場を経験します。

   もちろん客室乗務員になるための社内訓練で、「プライオリティゲスト」に対してどのようなサービスを提供するか、どのように応対するか、心構えも含めて学びましたし、今までに何度も「プライオリティゲスト」の接客を経験し、お客様に満足していただけたと思っていました。

ところが、.....

実技教習で高齢者の疑似体験をした時に、本当の意味で相手の立場に立っていなかったのではないかと感じました。また、椅子から車椅子への移乗訓練では頭で理解していても実際に身体を動かす事の難しさを体験しました。今までいかに独りよがりで自己満足な接客をしていたのか痛感させられました。

    　先日、機内まで車椅子をご利用になるお客様が搭乗されました。その便には空席があり、お連れ     のお客様が出入りしやすい座席への移動を希望されました。その時、サービス介助士の資格がとても役に立ちました。お客様と身体を密着させて抱きかかえ、通路を隔てた座席に移動してさし上げたのですが、お客様にも私自身にも負担なくスムースにお手伝いが出来ました。また、お手洗いをご使用になる際にも機内搭載の車椅子に移乗するお手伝いをしましたが、お客様がどのように移動されたいのか良くコミュニケーションを取りましたので、お客様に安心していただくとともに、大変喜んでいただけました。

　別の便での事、両足がご不自由なパラリンピックの選手が搭乗されました。目的地に到着し前方の出口付近でご自身の車椅子に移乗される時、他の乗務員は何かお手伝いしようと思ってはいるものの、どのようにお手伝いすればよいのか体が動かず、周りを囲んでいるばかりでした。そこで私は「何をお手伝いすればよろしいでしょうか」とお声がけをしました。すると「自分で移れますから車椅子を支えてください」とのお返事でした。望んでいらっしゃる事がわからなければ、聞いてみれば良い。こんな簡単な事に気付いたのも、サービス介助士の資格を取ってからでした。

　全てのお客様に快適な空の旅をお楽しみいただけるように、私たちが出来る事は、常にお客様の立場に立って考え行動することです。今後も「このお客様のために、どのような事をしてさし上げれば一番喜んでいただけるのか」という気持ちを大切にして、日々フライトしてまいります。

＊サービス介助士2級の資格はNPO法人「日本ケアフィットサービス協会」が認定する資格です。


Safe and comfortable air travel to all passengers !

 Some people may be anxious about traveling by air because they need special assistance in-flight and at airports.  I want fly somewhere, but I am aged... I need to use a wheelchair... I have a visual disability...  There is nothing to worry about.  To help those passengers enjoy their travel, the JAL Group companies are dedicated to ensure safe and comfortable flight for all travelers.  In particular, we have services for customers with special needs, which we call 'Priority Guest Services'.

To increase the confidence when providing services to passengers with special assistance, and to get skills and knowledge to serve them in more attentive and appropriate ways, I took specific training programs and acquired the second grade of *Care-Fitter license.  Many of the agents working at airports are qualified as care fitters, but only a few cabin attendants are.  It is said that there are about 40,000 people who have license as care-fitters, and many of them are workers from railway companies, stores, banks and hotels.  To become a second-grade care fitter, you are required to do 100 assignments at home, take two days of simulator exercises, and pass an examination.  Simulator exercises are designed to give participants an understanding what it is like to be elderly and disabled.  Participants are asked to walk around downtown wearing goggles, ankle weights and arm weights to simulate being elderly.  They can also learn how to use a wheelchair, how to transfer an occupant from one wheelchair to another, and how to help people with visual disabilities walk safely. Participants can gain first hand experience of both being assistance providers and recipients. 

Those experiences had a great effect on me.  JALways has offered all cabin crewmembers training courses on how to assist passengers with special needs, including the attitudes towards the services.  I have long believed that I have offered services to those passengers in appropriate ways.  After taking simulator exercises, however, I reexamined some of my experiences, which led me to realize that I served in ways that did not meet the needs that passengers might have expected.  Transfering a passenger from a wheelchair into a passenger seat was something that I could not learn by heart out of a book.  I could not stop thinking that I had been getting self-satisfied with my services.

On my trip the other day, I served a passenger who boarded using a wheelchair.  There were some vacant seats, so an accompanying person wanted to move to other seats that were easier for them to get out.  Knowledge and skills that I had acquired through the simulation exercises were quite helpful when transferring the passenger from the original seat to another across the aisle.  I hold the passenger in my arms, and was able to conduct the transfer smoothly and safely.  When I assisted the passenger in-flight in moving to and from the restroom using an on-board wheelchair, I talked to the passenger and listened carefully how the passenger would like to be assisted.  I was glad that the passenger seemed to have comfortable and enjoyable flight.

On another flight, I served a Paralympics Games athlete with leg disabilities.  When the passenger was going to transfer himself to a private wheelchair at the space near the forward exit, crewmembers did not know how to assist and they just watched the movements of the passengers.  'How can we help you?' I asked.  The passenger replied, 'I can transfer myself, so could you please hold the wheelchair to prevent it from toppling?'   Communication is important.  If you are assisting someone and you do not know what he or she expects, you only have to ask how he or she would like to be helped.  I learned this simple lesson from my experiences of becoming e a care-fitter.

To provide safe and comfortable air travel to all passengers, it is important for all cabin crewmembers to truly experience passengers' point of view and think and act based on their standpoint.  I will do my best to provide quality services, while thinking the best possible service that meets the unique expectations of each passenger.

＊ A care-fitter license is granted by the Nippon Care-Fit Service Association, an NPO.